Что мы знаем из исследований и что стоит учитывать?

На момент первой встречи у них уже есть какие-то представления о том, что такое хоспис. Возможно, не вполне верные (или вовсе неверные), но они есть. А с этими представлениями связаны ожидания. То есть, ваш собеседник никогда не чистый лист, готовый с нуля воспринимать новую информацию.

С высокой вероятностью у них есть вопросы, которые они хотели бы задать.

При этом перед медицинскими работниками люди нередко теряются, или не знают, о чем важно или уместно говорить: думают, может, специалист и так все, что надо, поймет, и вообще, ему виднее, как разговор вести. Пожалуй, с учетом контекста хосписной помощи, эта общая для медицины тенденция может проявляться особенно сильно, когда люди впервые общаются с сотрудниками хосписа: они могут теряться, не находить слов, забывать свои вопросы и так далее. Даже если внешне держатся очень уверенно.

Пациент и его родственники в момент первой встречи с ними находятся в состоянии сильного стресса: его формируют и болезнь, и неизвестность, и весь опыт взаимодействия с системой здравоохранения. Стоит учитывать, что в состоянии сильного стресса человек:
а) плохо усваивает новую информацию (поэтому важно ей не перегружать)
б) может не контролировать проявления своих эмоций (если такое происходит, стоит учитывать, что это, скорее всего, не просто "невоспитанность").

Основных задач две:

1. Установить контакт, то есть, положить начало сотрудничеству, основанному на взаимном доверии и партнерстве.
2. Получить начальную информацию о пациенте и его семье:

• состояние пациента
• потребности в помощи
• что уже знают о диагнозе, прогнозе, паллиативной помощи

Насколько подробно прояснять при первом контакте информацию по каждому из этих пунктов, может зависеть от нюансов конкретного случая. Здесь мы остановимся на универсальных принципах ведения такого разговора.

По первому разговору с представителем хосписа пациент или его родственник, скорее всего, сделает некоторые выводы обо всей организации: тут нам помогут? как к нам тут будут относиться?

Давайте разберем, что можно сделать для того, чтобы по итогам этого самого первого разговора обратившемуся за помощью стало хоть немного спокойнее, чтобы был готов к дальнейшему сотрудничеству.

Представьте себе, что дочь пациента звонит в хоспис по рекомендации врача из больницы.
Она готовилась к этому звонку, у нее есть цель этого звонка; у нее наверняка есть список вопросов. Важно, чтобы в разговоре она имела возможность обсудить то, что для нее является целью разговора, и получила ответы на свои вопросы. Чтобы это получилось, у нее должна быть возможность влиять на ход разговора, проявлять инициативу: задавать вопросы, делиться информацией, которой ей важно поделиться.

Что сотрудник хосписа может сделать для того, чтобы эту возможность создать?

Прямо приглашать задавать вопросы и делиться своими ожиданиями от разговора:

Что вы хотели бы узнать, обсудить?
Чем мы можем вам помочь?
Какие у вас есть вопросы?

Формулировки могут быть не точно такими, но они должны приглашать дочь пациента озвучить то, что для нее важно озвучить при первом разговоре с сотрудником хосписа.

Слушать, не перебивая. Даже если у вас возникают вопросы, уточнения — дождитесь, когда дочь пациента договорит (возможно, пока вы будете ее слушать, вы как раз получите ответы на часть вопросов).

Делать паузы в разговоре: этими паузами дочь пациента сможет воспользоваться, чтобы что-то сказать или спросить. А также для того, чтобы осмыслить услышанное от вас (ведь вы говорите много нового и, вероятно, не вполне понятного для нее!). Паузы могут быть ориентировочно от 3 до 5 секунд: во время паузы наблюдайте за собеседником, ожидая какой-либо реакции. По этой реакции вам будет понятно, можно ли двигаться дальше и в каком направлении (можно, если дочь пациента, например, кивнет; если же, воспользовавшись паузой, она задаст вопрос, значит, дальше нужно на него отвечать). Если реакция собеседника во время паузы непонятная или как будто отсутствует, можно выждать еще пару секунд, и, если реакции так и не последует, спросить: "Я могу продолжать? Вам пока все понятно, вы со всем согласны?".

Если в речи дочери звучат какие-то фразы, смысл которых вам не вполне ясен, стоит попросить ее их пояснить, рассказать подробнее: "Что вы имеете в виду?". Например, дочь может сказать: "Диагноз только поставили, предстоит много всего", "Ему нужно лечение" – что именно предстоит, на какое именно лечение рассчитывает дочь пациента – все это непонятно без прояснения. Такие фразы-намеки называются сигналы, в речи пациента или его родственников из важно не пропускать, поскольку часто они оказываются ключом к пониманию того, как ваш собеседник видит ситуацию и чего хочет от вас.

Все это (приглашения спрашивать и рассказывать, слушание без перебивания, внимание к сигналам, паузы) поспособствует не только получению важной информации от дочери пациента, но и поможет установить контакт: ведь по тому, как вы ведет разговор, ей станет понятно, что вы действительно стремитесь вникнуть в ее ситуацию и помочь.

Помимо этого, для установления контакта можно делать следующее:

• Здороваться (казалось бы, мелочь и формальность, но представьте, что будет, если этого не сделать)
• Представляться
• Обозначать свою роль в хосписе
• Спрашивать имя собеседника (и далее обращаться по этому имени)
• Узнавать имя пациента (если звонит родственник) и использовать это имя в разговоре.

Делаем паузы и наблюдаем за результатом

Многие врачи, прошедшие обучение медицинской коммуникации, отмечают, что паузы в речи выводят общение с пациентами совсем на другой уровень. Одновременно они отмечают, что это навык, который требует усилий, особенно на первых парах ("усилий" не потому, что сложно, а потому, что непривычно).

Предлагаем вам при общении с каждым пациентом или родственником пациента делать в разговоре хотя бы одну паузу. Если получится больше — отлично. Паузы нужны небольшие, 3-5 секунд. Во время пауз наблюдайте за собеседником: как он? можно ли продолжать?

Разбавляйте паузами свои монологи: давайте возможность собеседнику осмыслить услышанное и отреагировать.

Возможно, поначалу паузы будут получаться не совсем органичными, но это вопрос практики: скорее всего, за несколько разговоров вы приноровитесь вставлять паузы так, что это будет естественно звучать и помогать вам и вашему собеседнику в разговоре.

Подведите итог:

• Как ваши собеседники реагировали на паузы?
• Как паузы повлияли на ход разговора?
• Как вы себя чувствовали, используя паузы?